Gestire il costo emotivo di un’azienda turistica: ecco come fare

foto-barbara-pardini-228-ok Con Barbara Pardini, Sales and Marketing Consultant e Marketing Specialist per CB Consulting & Events, che interverrà il 5 dicembre, abbiamo parlato di quanto sia importante saper gestire le relazioni con lo staff per una struttura alberghiera.

Può spiegarci cosa si intende per costo emotivo della gestione di un’azienda?

Per costo emotivo intendo indicare il fattore umano, la passione, l’energia, lo sforzo psichico che ogni imprenditore sperimenta sulla sua pelle, insieme alla soddisfazione e.. ahimé alla frustrazione nella creare, gestire e lanciare un’azienda.

Il proprietario di una struttura come può riuscire a tenere sotto controllo i costi emotivi?

Una gestione coordinata, pragmatica e concreta delle funzioni all’interno dell’azienda, gli permetterà di tenere sotto controllo il costo emotivo.. anche se mai del tutto..

Soddisfare le esigenze del cliente è certamente fondamentale per il buon andamento di una struttura turistica. Quanto, invece, può incidere la staff satisfaction?

Bisogna farsi alcune domande: come si gestisce il personale? Come fare a trasformarlo da un costo ad un vantaggio?

Tutti sappiamo che il personale è il vero alleato o il vero nemico della nostra azienda, che per quanto un cliente possa farci “male”, sarà niente al confronto di quanto male potrà fare un dipendente demotivato, arrabbiato, non formato.. non gestito..
Comincio con il dire, che per quanto conosca al centesimo i costi lordi del personale, avendo gestito e diretto alberghi per questi ultimi 15 anni, sono certa, anzi certissima.. che il personale NON sia solo un costo che l’azienda deve sopportare, ma che sia o possa essere una delle leve che l’azienda deve usare per migliorare/rsi.

Lo staff è l’asset che può fare la differenza offrendo un servizio non solo efficiente ed efficace ma anche customer friendly, solo a condizione che voi lo abbiate FORMATO o UNIFORMATO a quelli che ritenete debbano essere gli standards della Vostra struttura.

Solo a condizione che voi gestiate le loro attività, i loro orari, i loro ruoli in maniera armonica, in modo stimolante, coinvolgente.
Molto spesso nelle nostre piccole e medie imprese il processo di pianificazione e gestione rimane confinato nella testa dell’imprenditore o di pochi dirigenti, lasciando così lo staff all’oscuro, compromettendo un’adeguata informazione e comunicazione, premessa INDISPENSABILE per attivare i meccanismi di PARTECIPAZIONE e COINVOLGIMENTO da parte di tutto il personale dell’organizzazione.

Un vero Gm, un vero leader è colui che condivide con il proprio team le sue scelte e che, valutando e comprendendo le capacità del proprio personale, lo utilizza al meglio, dandogli ampi spazi di manovra e libertà di azione, ma SEMPRE all’interno di uno schema chiaro e preciso di regole.. è colui che fa correre il suo purosangue liberamente dentro un’ampia prateria recintata.
E’ colui che stimola, coinvolge, guida e fa partecipare il personale alla realizzazione della strategia che lui ha definito.

E’ fondamentale motivare lo staff, coinvolgerlo nel day to day senza mai, però dare la sensazione di lasciare a loro la leadership.

Il direttore, il proprietario che univocamente tutto decide e tutto impone, non gode della possibilità di vedere la problematica da altre prospettive, impedisce a se stesso di migliorare, si preclude l’ottenimento di risultati che solo il team, può dare.

Arroccato nella sua torre d’avorio, non sente, non ascolta, non percepisce quello che gli altri sono in grado di capire, grazie alla gestione giornaliera delle problematiche, delle attività.
Il gestore, può gestire bene solo quello che conosce o per esperienza diretta o per esperienza interposta, ma se non ascolta, non comunica, non parla…. come può farlo?

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